Spotlight Autohaus 2025
Le succès peut être planifié et géré
21 janvier 2025 agvs-upsa.ch – La pression sur les coûts et les marges augmente, mais les garages et les concessions automobiles doivent être rentables. En tant que dirigeant, il n'est pas nécessaire de tout faire et de tout régler soi-même, mais d'emmener ses collaborateurs dans le voyage. C'est ce qu'a montré le Spotlight Autohaus de cette année à Thalwil ZH. Jürg A. Stettler
Lors du « Spotlight Autohaus », Andreas Block a montré aux garagistes comment maîtriser les défis. Les photos : UPSA-médias de l'UPSA.
En 2025, 80 cadres de la branche des garages ont à nouveau afflué au Spotlight Autohaus pour recevoir d'Andreas Block de la ZHAW à Zurich et d'autres experts des inputs importants pour le quotidien ou pour les élaborer ensemble dans des ateliers. En effet, les concessionnaires automobiles doivent continuer à être rentables malgré la pression des coûts et des marges. Silvia Gönner, Senior Solution Engineering Manager Salesforce, a commencé par expliquer à quels outils ils pouvaient recourir pour mieux traiter le processus de vente ou les demandes de la clientèle. « L'IA n'est pas un terrain inconnu pour nous, nous faisons avancer le sujet depuis onze ans déjà. Les chatbots sont devenus des copilotes qui fournissaient des réponses sur mesure, voici maintenant ce que l'on appelle des agents qui peuvent aussi juger et agir pour une entreprise ». Mais pour cela, il faut définir le rôle exact et les compétences des agents IA. Il ne faut jamais oublier, a fait remarquer Gönner, que les résultats ne sont bons que dans la mesure où les données qui les sous-tendent le sont aussi. Les agents ne peuvent pas non plus améliorer les mauvaises données et les mauvais processus, il faut donc faire le ménage.
Les avocats Marc Schwenninger (à gauche) et Volker Dohr ont en outre fait comprendre aux quelque 80 professionnels de la branche des garages qu'en Suisse, contrairement à l'UE, il n'est pas nécessaire d'avoir un accord pour traiter des données.
La gestion de la clientèle offre un potentiel
Même sans Saleforce ni IA, une gestion propre de la clientèle permet d'exploiter un grand potentiel. « Si je dois retirer 50 voitures du constructeur, je dois en effet savoir, en tant qu'entrepreneur, si j'ai une chance de m'en débarrasser sans mettre en danger mes valeurs résiduelles », explique Block. Le fait d'écrire simplement à tous les clients qui n'étaient plus dans l'entreprise depuis quelques mois ne permet certainement pas d'atteindre l'objectif. C'est pourquoi Block a mis en place le « Business Intelligence Infoboard » avec son collègue de la ZHAW Mario Gellrich. Celui-ci combine les propres données des clients avec des données externes librement accessibles de la Confédération, par exemple sur la situation du logement. « Nous identifions les informations pertinentes sur les clients, puis nous définissons des actions et enfin nous sélectionnons les clients », explique Block.
Comprendre sa propre zone de marché
La simple information supplémentaire, à savoir si quelqu'un vit dans une maison ou un appartement, permet par exemple de savoir s'il est plus susceptible d'acheter une voiture électrique, car en tant que propriétaire, il peut décider lui-même de l'installation d'une Wallbox. « ChatGTP nous analyse tout, mais l'IA ne nous demande pas si nos données sont correctes. C'est pourquoi une bonne qualité des données est extrêmement importante », a également fait remarquer l'expert de la ZHAW. « L'IA n'est pas la solution miracle, mais c'est un bon outil. Il est toutefois impératif de vérifier les idées et les inputs de ChatGTP ». C'est pourquoi, selon lui, en tant que garagiste, il faut utiliser l'IA comme source d'impulsion, mais pas comme décideur final. « Demandez à ChatGTP, pour un code postal donné, la démographie, la densité de véhicules et le revenu », cela donne déjà beaucoup d'informations et d'impulsions sur sa propre zone de marché. « Je peux aussi demander où l'IA a obtenu ces données, cela fournit d'autres sources intéressantes, comme peut-être un répertoire d'associations pour la région », ajoute Andreas Block.
Volker Dohr d'Impunix (au Centre) a fourni des informations et des conseils sur la protection des données.
Pertinence de la base de données clients
Enrichir les données clients avec des données publiques supplémentaires est un point, les entretenir soigneusement en est un autre. Thomas Grundmann, directeur d'Amag Schinznach, a révélé : « Nous disposons tous d'énormes quantités de données dans notre base de clients. Mais les collaborateurs doivent aussi être conscients de la pertinence de la base de données clients ». Car on dépense toujours un multiple, environ dix à douze fois plus d'argent, pour l'acquisition d'un nouveau client ou d'une nouvelle cliente. C'est pourquoi il est absolument décisif de mettre en œuvre une gestion cohérente de la clientèle. Selon Grundmann, cela a aussi à voir avec la gestion : « Il faut définir et communiquer des objectifs clairs et des attentes ». Dire précisément et clairement quelles données on doit connaître du client et emmener les collaborateurs avec soi dans ce voyage. Car tout le monde n'a pas la même compréhension de ce que sont de bonnes données de base sur les clients. Chez les vendeurs et les vendeuses, on entend volontiers « encore plus d'administration ».
C'est là que l'on intervient en tant que cadre supérieur, qui doit montrer la grande importance de cette fonction pour le succès global. Le directeur d'AMAG a résumé la situation en ces termes : « Le cadre doit travailler sur l'entreprise et pas seulement dans l'entreprise ». Grundmann utilise pour cela la compétence méthodologique dite 4W en se demandant : Que se passe-t-il (situation de départ) ? Où est-ce que je veux aller (objectif) ? Quelles sont les possibilités qui s'offrent à moi (solutions possibles) ? Que vais-je choisir (décision) ? Il tente ainsi de garantir une bonne qualité dans la gestion des collaborateurs, car celle-ci détermine également la qualité des résultats.
En petits groupes, les participants ont travaillé avec Katja Kurz sur des aspects importants du thème « Self Leadership » et la professeure de la ZHAW a montré des moyens de mieux gérer le stress.
Le « stress-bragging » est une approche erronée
Katja Kurz, enseignante à la ZHAW, a ensuite clairement expliqué que c'était surtout le management moyen qui se brisait actuellement en faisant le grand écart entre la pression et les exigences : « Plus la pression est grande, plus il est important d'avoir les idées claires - une brève prise de recul peut déjà aider ». En effet, selon le Job Stress Index de la Suisse, plus de 30 pour cent se sentent très stressés, 79 pour cent se voient exposés à une forte pression de performance et, plus flagrant encore, seuls 13 pour cent connaîtraient des mesures et des moyens leur permettant de gérer cette pression. Le « stress-bragging », qui consiste à communiquer son stress comme un signe de productivité ou d'importance, est une mauvaise approche. « Si l'on se vante d'être stressé, le bien-être diminue, la collaboration se détériore et la perception des compétences baisse », explique la scientifique.
Les deux avocats Volker Dohr et Marc Schwenninger ont ensuite fourni un aperçu important sur la manière de faire correctement de la publicité dans la branche automobile et ont donné des conseils sur la protection des données. « En Suisse, la protection des données a avant tout pour point de départ la limitation de la finalité. Et ensuite, il y a l'obligation de transparence », a révélé le CEO d'Impunix Dohr. « En Suisse, nous n'avons pas besoin de l'accord pour traiter des données, mais nous indiquons simplement que nous traitons des données et on part du principe que l'on se comporte de manière légale ». La situation est plus délicate en ce qui concerne le droit de la publicité, a ajouté Schwenninger. Certes, le respect des directives en matière de droit des données est obligatoire, mais il existe encore de nombreuses options pour travailler sur le marché et sur sa propre clientèle - c'est également une conclusion passionnante du Spotlight Autohaus 2025.
Thomas Grundmann, directeur d'Amag Schinznach, a élaboré des principes de gestion lors de l'atelier.
Lors du « Spotlight Autohaus », Andreas Block a montré aux garagistes comment maîtriser les défis. Les photos : UPSA-médias de l'UPSA.En 2025, 80 cadres de la branche des garages ont à nouveau afflué au Spotlight Autohaus pour recevoir d'Andreas Block de la ZHAW à Zurich et d'autres experts des inputs importants pour le quotidien ou pour les élaborer ensemble dans des ateliers. En effet, les concessionnaires automobiles doivent continuer à être rentables malgré la pression des coûts et des marges. Silvia Gönner, Senior Solution Engineering Manager Salesforce, a commencé par expliquer à quels outils ils pouvaient recourir pour mieux traiter le processus de vente ou les demandes de la clientèle. « L'IA n'est pas un terrain inconnu pour nous, nous faisons avancer le sujet depuis onze ans déjà. Les chatbots sont devenus des copilotes qui fournissaient des réponses sur mesure, voici maintenant ce que l'on appelle des agents qui peuvent aussi juger et agir pour une entreprise ». Mais pour cela, il faut définir le rôle exact et les compétences des agents IA. Il ne faut jamais oublier, a fait remarquer Gönner, que les résultats ne sont bons que dans la mesure où les données qui les sous-tendent le sont aussi. Les agents ne peuvent pas non plus améliorer les mauvaises données et les mauvais processus, il faut donc faire le ménage.
Les avocats Marc Schwenninger (à gauche) et Volker Dohr ont en outre fait comprendre aux quelque 80 professionnels de la branche des garages qu'en Suisse, contrairement à l'UE, il n'est pas nécessaire d'avoir un accord pour traiter des données.La gestion de la clientèle offre un potentiel
Même sans Saleforce ni IA, une gestion propre de la clientèle permet d'exploiter un grand potentiel. « Si je dois retirer 50 voitures du constructeur, je dois en effet savoir, en tant qu'entrepreneur, si j'ai une chance de m'en débarrasser sans mettre en danger mes valeurs résiduelles », explique Block. Le fait d'écrire simplement à tous les clients qui n'étaient plus dans l'entreprise depuis quelques mois ne permet certainement pas d'atteindre l'objectif. C'est pourquoi Block a mis en place le « Business Intelligence Infoboard » avec son collègue de la ZHAW Mario Gellrich. Celui-ci combine les propres données des clients avec des données externes librement accessibles de la Confédération, par exemple sur la situation du logement. « Nous identifions les informations pertinentes sur les clients, puis nous définissons des actions et enfin nous sélectionnons les clients », explique Block.
Comprendre sa propre zone de marché
La simple information supplémentaire, à savoir si quelqu'un vit dans une maison ou un appartement, permet par exemple de savoir s'il est plus susceptible d'acheter une voiture électrique, car en tant que propriétaire, il peut décider lui-même de l'installation d'une Wallbox. « ChatGTP nous analyse tout, mais l'IA ne nous demande pas si nos données sont correctes. C'est pourquoi une bonne qualité des données est extrêmement importante », a également fait remarquer l'expert de la ZHAW. « L'IA n'est pas la solution miracle, mais c'est un bon outil. Il est toutefois impératif de vérifier les idées et les inputs de ChatGTP ». C'est pourquoi, selon lui, en tant que garagiste, il faut utiliser l'IA comme source d'impulsion, mais pas comme décideur final. « Demandez à ChatGTP, pour un code postal donné, la démographie, la densité de véhicules et le revenu », cela donne déjà beaucoup d'informations et d'impulsions sur sa propre zone de marché. « Je peux aussi demander où l'IA a obtenu ces données, cela fournit d'autres sources intéressantes, comme peut-être un répertoire d'associations pour la région », ajoute Andreas Block.
Volker Dohr d'Impunix (au Centre) a fourni des informations et des conseils sur la protection des données.Pertinence de la base de données clients
Enrichir les données clients avec des données publiques supplémentaires est un point, les entretenir soigneusement en est un autre. Thomas Grundmann, directeur d'Amag Schinznach, a révélé : « Nous disposons tous d'énormes quantités de données dans notre base de clients. Mais les collaborateurs doivent aussi être conscients de la pertinence de la base de données clients ». Car on dépense toujours un multiple, environ dix à douze fois plus d'argent, pour l'acquisition d'un nouveau client ou d'une nouvelle cliente. C'est pourquoi il est absolument décisif de mettre en œuvre une gestion cohérente de la clientèle. Selon Grundmann, cela a aussi à voir avec la gestion : « Il faut définir et communiquer des objectifs clairs et des attentes ». Dire précisément et clairement quelles données on doit connaître du client et emmener les collaborateurs avec soi dans ce voyage. Car tout le monde n'a pas la même compréhension de ce que sont de bonnes données de base sur les clients. Chez les vendeurs et les vendeuses, on entend volontiers « encore plus d'administration ».
C'est là que l'on intervient en tant que cadre supérieur, qui doit montrer la grande importance de cette fonction pour le succès global. Le directeur d'AMAG a résumé la situation en ces termes : « Le cadre doit travailler sur l'entreprise et pas seulement dans l'entreprise ». Grundmann utilise pour cela la compétence méthodologique dite 4W en se demandant : Que se passe-t-il (situation de départ) ? Où est-ce que je veux aller (objectif) ? Quelles sont les possibilités qui s'offrent à moi (solutions possibles) ? Que vais-je choisir (décision) ? Il tente ainsi de garantir une bonne qualité dans la gestion des collaborateurs, car celle-ci détermine également la qualité des résultats.
En petits groupes, les participants ont travaillé avec Katja Kurz sur des aspects importants du thème « Self Leadership » et la professeure de la ZHAW a montré des moyens de mieux gérer le stress.Le « stress-bragging » est une approche erronée
Katja Kurz, enseignante à la ZHAW, a ensuite clairement expliqué que c'était surtout le management moyen qui se brisait actuellement en faisant le grand écart entre la pression et les exigences : « Plus la pression est grande, plus il est important d'avoir les idées claires - une brève prise de recul peut déjà aider ». En effet, selon le Job Stress Index de la Suisse, plus de 30 pour cent se sentent très stressés, 79 pour cent se voient exposés à une forte pression de performance et, plus flagrant encore, seuls 13 pour cent connaîtraient des mesures et des moyens leur permettant de gérer cette pression. Le « stress-bragging », qui consiste à communiquer son stress comme un signe de productivité ou d'importance, est une mauvaise approche. « Si l'on se vante d'être stressé, le bien-être diminue, la collaboration se détériore et la perception des compétences baisse », explique la scientifique.
Les deux avocats Volker Dohr et Marc Schwenninger ont ensuite fourni un aperçu important sur la manière de faire correctement de la publicité dans la branche automobile et ont donné des conseils sur la protection des données. « En Suisse, la protection des données a avant tout pour point de départ la limitation de la finalité. Et ensuite, il y a l'obligation de transparence », a révélé le CEO d'Impunix Dohr. « En Suisse, nous n'avons pas besoin de l'accord pour traiter des données, mais nous indiquons simplement que nous traitons des données et on part du principe que l'on se comporte de manière légale ». La situation est plus délicate en ce qui concerne le droit de la publicité, a ajouté Schwenninger. Certes, le respect des directives en matière de droit des données est obligatoire, mais il existe encore de nombreuses options pour travailler sur le marché et sur sa propre clientèle - c'est également une conclusion passionnante du Spotlight Autohaus 2025.
Thomas Grundmann, directeur d'Amag Schinznach, a élaboré des principes de gestion lors de l'atelier.
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