Les trois grands protagonistes que sont ESA, Hostettler et SAG se sont réunis avant le Salon de l’auto pour évoquer avec AUTOINSIDE les défis de demain. De l’avis général, l’importance du facteur humain va encore s’accentuer. Sascha Rhyner et Sandro Compagno, rédaction
ESA, Hostettler Autotechnik AG, SAG, Derendinger, Matik, Technomag et Wälchli+Bollier seront présents dans la halle 7 du Salon de l’auto, laquelle dévoile cette année un nouveau concept. Que pouvons-nous en attendre ?
Severin Kollros (Hostettler) : Pour nous tous, l’enjeu est la relation client. Elle est cruciale et occupe le devant de la scène. C’est dans ce cadre que nous présenterons nos innovations. De manière générale, un énorme savoir-faire est transmis aux visiteurs de la halle 7. De nombreuses discussions peuvent avoir lieu avec les principaux acteurs du marché. Ces compétences rassemblées en un même endroit présentent un grand atout pour le public spécialisé.
Gérard Georges (ESA) : Depuis plus de 80 ans, le Salon de l’auto représente en Suisse un événement de grande ampleur, qui accueille tous les amateurs de voitures. Il n’y a nulle autre occasion, aussi simple et aussi peu coûteuse, de rencontrer ses clients. Toutefois, ceux qui s’y rendent comme il y a 20 ans avec des objectifs de chiffre d’affaires ambitieux seront déçus. Les temps ont changé. Les clients vont à Genève pour parler avec les sous-traitants, échanger avec des confrères, passer une bonne journée.
Sébastien Moix (SAG) : Le Salon de l’auto est la plate-forme de communication de la branche, depuis des décennies. J’observe cependant que beaucoup d’entreprises ne s’y rendent plus chaque année, ce qui est dommage. La halle 7 perd chaque année un peu plus d’attrait, car, d’année en année, des exposants ne viennent plus. C’est regrettable. Pour les exposants présents, il est essentiel que la halle 7 reste attractive afin que les garagistes consacrent du temps à parcourir ce lieu. Nous sommes bien conscients que les garagistes ne viennent pas au Salon pour la halle 7, mais pour les halles 1 à 6. Mais lorsque la fatigue et la faim se font ressentir, ils viennent nous voir et s’assoient, se restaurent, dialoguent avec nous.
De même que le visage de la halle 7 a changé au cours des dernières années, l’image du métier de garagiste a elle aussi évolué : auparavant vendeur et réparateur, le garagiste est devenu un prestataire de mobilité complet. Cette évolution est-elle visible chez les sous-traitants ?
S. Kollros : Cela n’a pas encore d’impact direct sur notre activité. Nos garagistes sont toutefois certainement sollicités dans le domaine du service. Ils deviennent des prestataires de services. Je pense notamment au simple service de collecte et de livraison, jusqu’au service de location. Cela va de pair avec les exigences croissantes des clients.
S. Moix : L’artisan qui s’occupait essentiellement de la maintenance et des réparations devient un prestataire de mobilité. On peut citer l’exemple des hôtels à pneus : un concept inconnu il y a dix ou quinze ans, incontournable aujourd’hui si l’on veut prospérer dans le secteur des pneus. Le garagiste a besoin de ces prestations supplémentaires, car les revenus des domaines traditionnels s’amenuisent.
G. Georges : L’automobiliste attend un service clé en main de son garagiste : on va chercher la voiture chez le client, on la nettoie, on donne quelques conseils sur la conduite écologique, on lui propose la meilleure solution pour la période d’immobilisation de son véhicule, pas forcément une voiture de courtoisie, ce peut être un service de livraison de courses. Le client connaît ces services dans d’autres secteurs. De nombreux garagistes n’y sont pas habitués, car ils ne dirigent ni un hôtel ni un restaurant, mais une entreprise de réparations. Nous essayons de sensibiliser les garagistes et de les amener à ce nouvel aspect de la profession.
Comment accompagnez-vous les garagistes dans cette voie ?
G. Georges: Je suis certain que ceux qui ouvrent aujourd’hui un garage savent pertinemment que les clients attendent autre chose. Le renouvellement générationnel dans les garages entraînera un réajustement structurel. Je le constate déjà chez nos clients les plus jeunes : ils ne parlent plus de B2B ni de B2C, mais de H2H, c’est-à-dire d’humain à humain. Reste qu’il est difficile de créer des mesures ou des concepts qui encouragent le goût du service.
ESA va donc à l’avenir développer des concepts psychologiques…
G. Georges (en riant) : Nous enseignons dans nos cours comment vendre correctement. Un thème récurrent chez ESA, et pas seulement chez nous, concerne la vente de pneus. Nous regrettons qu’encore trop de clients viennent au garage sans que personne ne leur dise que leurs pneus sont hors d’usage, presque usés ou trop vieux. Ce serait l’oc-
casion idéale pour un entretien de vente.
Les pneus sont-ils l’élément permettant d’accrocher des clients ?
S. Kollros : C’est en tout cas un élément que le particulier comprend. Il voit le pneu, il peut le toucher, le sentir. Ce qui n’est guère possible avec des systèmes électroniques et complexes comme le contrôle de la pression des pneus ou l’assistance de conduite. À mon avis, la question cruciale qu’il faut se poser est la suivante : combien y aura-t-il encore de jeunes automobilistes et d’acheteurs à l’avenir ? Skis, appartement de vacances, vélo... tout se loue, et exactement ce dont on a besoin. Cette tendance n’épargnera pas les déplacements. Ce qui amène à se demander comment attirer les clients au garage. Nous en revenons au fait que le garagiste doit devenir un prestataire de mobilité.
Ce n’est pas forcément un inconvénient : une voiture partagée est plus utilisée qu’un véhicule privé, le plus souvent garé.
S. Kollros : Certes, mais comment le garagiste approche-t-il cette voiture ?
G. Georges : Les flottes sont un vaste sujet. Même des entreprises de taille moyenne gèrent des flottes. Reste que ce domaine échappe généralement aux garagistes. Les jeunes n’achèteront plus de voiture, ils en loueront une chez un gestionnaire de flotte pour aller d’un endroit à un autre. Ils la laisseront à l’arrivée et continueront en vélo ou en bateau...
S. Moix : ...Et ils loueront exactement ce qu’il leur faut selon l’oc-
casion : pour aller à un concert, une petite voiture suffit. Pour partir en vacances, ils prendront un modèle break.
Comment le garagiste indépendant peut-il se démarquer dans un tel environnement ?
S. Moix : Il a besoin de partenaires solides. Nos concepts d’atelier nous permettent précisément d’apporter ce type d’aide. Le garagiste indépendant n’est pas intéressant pour une société de LOA ou un exploitant de parc, mais si nous menons les négociations et parlons au nom de 300 ou de 400 partenaires, la situation change du tout au tout.
Est-ce pour cela que davantage de garagistes adhèrent à l’un de vos concepts ?
S. Kollros : Un concept comme Autofit ou Autoprofi permet au garagiste de bénéficier de services qu’il ne pourrait pas se permettre seul : systèmes informatiques, connexions, systèmes ERP, etc. Nos concepts lui donnent accès à ces solutions.
G. Georges : Il suffit de penser à la présence sur Internet. Aujourd’hui, plus aucun restaurant n’est dépourvu de site Internet ; c’est exactement la même chose pour les garages. Toutefois, il est relativement difficile de le faire seul, tandis qu’à plusieurs, c’est plus simple. C’est une excellente raison d’adhérer à un concept de garage : le garagiste se sent chez lui. Il est aussi intéressant de faire partie d’un concept libre multimarques que d’appartenir à une marque donnée. De plus en plus d’ateliers rattachés à une marque rejoignent en parallèle un concept libre.
S. Moix : 80 % des nouveaux partenaires de nos concepts GaragePlus et CarXpert sont des concessionnaires. Ils gèrent la concession pour les activités de vente de véhicules et tout ce qui a trait à la marque, et, à côté, utilisent le concept pour le marketing de leur atelier.
Parlons un peu de logistique : vous avez investi plusieurs millions dans votre infrastructure et ESA et SAG ont ouvert de nouveaux centres logistiques en 2016.
G. Georges : ESA est un prestataire global, véritable épine dorsale des garagistes et des carrossiers suisses. À ce titre, elle doit proposer un vaste stock de produits et de services, pour répondre aux besoins de ses clients.
Nous avons donc adapté et accéléré considérablement nos processus internes. Un autre motif d’ouverture de notre nouveau centre logistique de Berthoud est la vente de pneus, que nous avons développée en continu au cours des dernières années. Cette activité nécessite beaucoup d’espace de stockage.
S. Moix : SAG a également beaucoup investi à Niederbipp. C’était nécessaire, car après la fusion de Technomag et de Derendinger, le nombre de filiales est passé de 30 à près de 70, avec Matik. Par ailleurs, les voitures sont de plus en plus complexes et les gammes de plus en plus vastes. Si nous voulons garantir une bonne couverture, nous devons disposer d’un grand stock de pièces d’usure. Ces dernières années, nous avons ajouté sans arrêt de nouveaux produits à notre répertoire. Pour certains produits, les lignes d’échappement par exemple, les chiffres de vente tendent à diminuer. Il faut compenser cette baisse en lançant de nouvelles lignes de produits, ce qui nécessite de la place. Nous devons toujours conserver des lignes d’échappement en stock.
S. Kollros : Je rejoins les orateurs précédents. Selon nous, la logistique et les processus suivront une évolution constante, car les exigences du marché changent en permanence...
Vous effectuez jusqu’à cinq livraisons par jour aux garagistes. La concurrence est-elle responsable de ce rythme effréné de livraisons, tout à fait unique en comparaison des autres pays ?
S. Kollros : Certains clients reçoivent en effet cinq à six livraisons par jour, ce qui est une véritable ineptie économique. À part nous, les garagistes peuvent passer des commandes à deux autres fournisseurs. Chacun d’eux effectue de trois à cinq livraisons. Cela signifie qu’un garagiste peut être livré de quinze à vingt fois par jour.
G. Georges : Nous nous efforçons d’optimiser nos tournées de livraison dans l’intérêt de nos clients. Chaque jour, nous ef-
fectuons deux à trois livraisons auprès de nos copropriétaires et de nos clients, mais nous n’envisageons pour le moment pas d’autres tournées. Nous devons tenir compte des impératifs écologiques et économiques.
Le prix est aussi un critère important. L’essor du numérique a une incidence non négligeable dans ce domaine. Vous est-il arrivé de voir des automobilistes commander des pièces sur Internet et les apporter chez le garagiste ? Ou de voir des garagistes passer commande eux-mêmes à l’étranger ?
S. Moix : C’est plus souvent le cas pour les pneus que pour les pièces d’usure et les pièces détachées. Les pneus sont quelque chose de relativement simple pour les automobilistes : il suffit de lire les mentions qui figurent sur les leurs. En revanche, pour les pièces d’usure et les pièces détachées, même les garages ont parfois du mal à trouver les bonnes références. Pour les automobilistes, c’est presque mission impossible. Il arrive que certains clients recherchent des pièces sur Internet, mais ne les achètent pas : ils apportent la page imprimée au garage et tentent de faire baisser le prix : « Vous voyez, j’ai trouvé ce catalyseur à 500 francs sur Internet, mais vous me le faites payer 700... »
G. Georges : C’est aussi ce que nous avons constaté. Il n’est désormais plus inhabituel de voir des clients acheter des pneus sur Internet et les apporter au garage. Pour les pièces, cela ne se voit pas. Il arrive que des garagistes commandent un compresseur de climatisation à l’étranger et le montent. Mais cela ne va pas sans poser de problèmes : la qualité n’est parfois pas au rendez-vous ou l’identification du produit n’est pas claire. Il faut surveiller l’évolution de la situation pour les disques et les plaquettes de frein. Dans ce domaine, Amazon propose des pièces vendues par les équipementiers d’origine.
Les pneus représentent l’un des risques de l’essor du numérique pour les garagistes : les automobilistes peuvent commander des pneus sur Internet à un prix inférieur.
G. Georges : Ces offres sont proposées par des entreprises qui tournent avec une marge de 5 %. Mais lorsque les choses deviennent sérieuses et que la neige arrive, elles ne peuvent pas suivre, car elles n’ont pas les stocks qu’il faut, tout en ayant complètement déréglé le marché avec leurs prix. Les grands acteurs, tels que reifendirekt.de et les autres, qui achètent plusieurs millions de pneus dans toute l’Europe, peuvent se comporter bien différemment du fait de leur puissance sur le marché. Même si nous nous regroupons tous les trois, nous ne pouvons pas suivre ce rythme. En Suisse, ces entreprises ont moins de succès. Lorsque les Suisses apprennent au journal télévisé que de la neige est annoncée, ils appellent leur garage dès le lendemain matin et veulent des pneus d’hiver, rapidement et simplement. Notre plate-forme garagino.ch leur permet d’acheter en ligne les pneus qu’ils souhaitent et de prendre un rendez-vous pour le montage. Le prix n’est pas le critère le plus important dans ce cas. En Suisse, près de la moitié du marché du pneu passe par les garages. Dans les autres pays, cela fait belle lurette que ce n’est plus le cas.
En Suisse, on compte beaucoup de garages employant seulement un à trois collaborateurs. Qu’adviendra-t-il de ces petites entreprises ?
S. Moix : Les voitures deviennent de plus en plus complexes. Le nombre de pièces électroniques ne cesse d’augmenter. Je vais vous donner un exemple : il y a 10 ans, n’importe qui pouvait changer sa batterie. Aujourd’hui, le véhicule doit être reprogrammé pour reconnaître la nouvelle batterie. C’est la même chose pour les pare-brise : quand on les remplace, il faut ré-ajuster tous les capteurs et caméras ou radars. Cela représente donc un défi pour nous, sous-traitants. Les garagistes et mécaniciens doivent continuer à se former en continu. Or, les entreprises de petite taille ne peuvent ni tout savoir, ni tout faire. Les concessionnaires sont parfois eux aussi confrontés à des limites. Ils ont donc besoin du soutien de partenaires fiables offrant des informations techniques, des hotlines et des systèmes d’information numériques.
Nous parlions tout à l’heure de carsharing. Les garagistes ont-ils tendance à se regrouper pour mettre en commun certains outils ou équipements, par exemple des appareils de calibrage onéreux ?
S. Kollros : Les garagistes qui se lancent dans ce type de démarches sont généralement des entrepreneurs indépendants fiers de leur société. Il faut être prêt à faire des compromis pour partager des appareils et infrastructures. D’autre part, un tel projet peut vite se révéler complexe. Intégrer un réseau pour pouvoir gérer cette complexité devient un défi de taille pour les petits garagistes.
G. Georges : Nous observons nous aussi cette tendance au partage des équipements spéciaux. Chacun est disposé à participer pour en profiter, mais personne n’est prêt à confier ses outils. Il est plus fréquent, en revanche, que des garagistes travaillent main dans la main et se mettent d’accord pour que l’un, par exemple, prenne en charge la géométrie de direction et l’autre les systèmes de climatisation. En unissant leurs efforts, ils peuvent ainsi proposer tous les services. Nos concepts d’ateliers sont parfaits à cet égard. Les échanges sont nombreux dans ce type de réseaux. Mais bien entendu, il y a aussi des garagistes qui renoncent catégoriquement à travailler avec leurs collègues (rit).
S. Moix : Il faut bien faire la distinction entre les outils propres à une marque, ou même à un modèle, et certains équipements multimarques, comme les dispositifs de calibrage des caméras et radars. Certains outils ne peuvent être utilisés que sur une marque, voire sur un modèle précis. Investir 100 francs dans un tel équipement n’est pas judicieux pour un garagiste, qui ne pourra pas amortir son achat. Acheter des outils multimarques, en revanche, pourra se révéler tout à fait pertinent, car cela lui permettra de proposer lui-même un service au lieu de perdre une demi-heure pour acheminer le véhicule chez un collègue.
Nous avons déjà abordé les technologies de pointe. Un moteur électrique comprend jusqu’à 70 % de pièces en moins qu’un modèle à combustion. Qu’est-ce qui nous attend pour l’avenir ? Quels types de véhicules conduirons-nous ?
S. Moix : Je ne pense pas que nous soyons capables de répondre à cette question. Même les experts ne sont pas d’accord : certains prétendent que l’électrique s’imposera, d’autres que l’hybride l’emportera. Il faut être attentif à ce qui se passe dans le secteur de la technologie automobile. Le SAG travaille depuis longtemps avec tous les sous-traitants du secteur. Et comme vous le savez tous, 70 à 80 % de la plus-value d’une voiture ne provient pas du constructeur, mais des nombreux sous-traitants. Ce sont nos fournisseurs. Grâce à nos contacts avec eux, nous identifions les tendances à un stade précoce. Et nous y sommes très attentifs.
Lors de la Journée des garagistes suisses, le secteur est apparu pleinement conscient de l’évolution rapide de la société. Or, personne ne sait précisément dans quelle direction nous allons. Que peuvent faire les garagistes dès aujourd’hui ? Comment se préparer ?
S. Kollros : Tout d’abord, il faut accepter le changement. Leur environnement de travail, leur métier et les exigences qu’ils devront remplir vont évoluer. S’agissant du garage de demain, il faut être aujourd’hui très ouvert et ne pas lésiner sur les formations continues. Il est essentiel d’être actif face à ces évolutions. Les changements que subira le métier de garagiste influencera aussi beaucoup celui de fournisseur de pièces détachées. Qui, parmi nous, propose aujourd’hui des blocs moteurs ? Personne. Mais nous pouvons emballer un moteur électrique dans une petite boîte et l’expédier. Cela exige bien plus de compétences en électronique et de savoir-faire technique, mais la question est la suivante : jusqu’où êtes-vous prêt à aller dans votre métier de fournisseur de pièces de rechange ? Et en tant que fournisseur d’accès à des systèmes logiciels ? S’agit-il de mises à jour ? Le garagiste de demain aura-t-il à disposition une imprimante 3D pour s’imprimer les pièces dont il aura besoin ? Il se peut que nous devions à l’avenir proposer plus de technologie et moins de pièces détachées. Et je suis sûr que tous nos collaborateurs auront aussi de nouveaux défis à relever.
G. Georges : Nous en riions tout à l’heure, mais une bonne dose de psychologie sera de mise. On constate que cette histoire d’imprimante et l’incertitude qui en résulte sont problématiques pour de nombreux garagistes, qui ont besoin d’un interlocuteur qui ne soit ni un concurrent, ni un collaborateur. D’où l’intérêt du fournisseur. Il est très important de soigner ses relations dans ce domaine et nous pouvons rassurer les garagistes : l’évolution du secteur automobile n’est pas aussi sombre qu’il n’y paraît.
S. Moix : La part du conseil lors de chaque visite de client continuera à progresser. Les pures activités de vente se raréfieront. Nous avons donc tous un rôle à jouer : si nos clients ne sont pas satisfaits, alors nous non plus. C’est pourquoi nous investissons beaucoup dans l’assistance technique. Le SAG a lancé Techpool il y a 16 années. Aujourd’hui, nos effectifs se montent à près de 30 personnes. Et nos clients s’en félicitent : si un garagiste rencontre un problème technique, il peut appeler notre hotline pour obtenir une réponse précise.
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